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  • Habilidades del mediador
  • La habilidad del mediador para generar confianza
  • La empatía
  • La escucha activa
  • La legitimación 
  • La técnica del lenguaje interrogativo en la mediación
  • Conclusión

Habilidades del mediador

En el proceso de mediación es necesario que las personas puedan comunicarse, negociar y tomar decisiones. Para ello contarán con la colaboración del mediador/a cuya primera y principal tarea será la de facilitar a los participantes en la mediación unas reglas de comunicación que les permitan, durante el proceso de mediación, una comunicación eficaz para hablar sobre los temas que tienen planteados y puedan tomar las decisiones necesarias. 

Las personas que mantienen un conflicto, en muchos casos tienen una comunicación ineficaz entre ellas, como consecuencia de conflictos previos que no han sabido o no han podido resolver. Con frecuencia, la propia carga emocional asociada al conflicto es la que está impidiendo esa comunicación adecuada entre ellas, que va a ser necesaria para que puedan gestionar eficazmente su conflicto. 

Si el mediador entiende el estilo de interacción que utilizan las personas en la expresión de su conflicto, también podrá pensar en una serie de técnicas adecuadas para los casos concretos. 

Estas técnicas y habilidades del mediador no tienen como finalidad modificar sustancial y definitivamente  las formas que tienen las partes de relacionarse, sino más bien generar una interacción diferente durante la sesión de mediación que permita la consecución de los objetivos planteados (Bolaños, 2008). 

De todas las habilidades y técnicas que puede manejar el mediador en una mediación, para que esta sea eficaz, cabe destacar entre otras las desarrolladas en los apartados siguientes.

La habilidad del mediador para generar confianza

Las  habilidades del mediador le ayudarán a conformar una interacción entre las partes que les permita comunicarse durante el proceso y obtener los resultados esperados. Para ello, la habilidad y experiencia del mediador le llevará, desde el primer momento, a acoger a las partes para que puedan hacerse cargo de la situación que ha generado su conflicto, y de la que (cuando llegan a mediar) no han podido encontrar solución o consenso por los medios o sistemas que han utilizado. 

En este sentido podemos decir (con Bernal) que la dinámica que se establece entre las partes y el mediador/a es el soporte fundamental del proceso de mediación. En este sentido, el intercambio de información en la primera parte del proceso va a ir produciendo un cambio en el papel del mediador y en el papel de las partes. 

Una vez que las partes aumentan la confianza en ellas mismas, el mediador se empleará en orientar a las partes para que cambien la desconfianza existente entre ellas por la confianza en el mediador y, a través de él, en el proceso de mediación, Bernal (2008). 

Ofrecer a las partes un acompañante creíble para el proceso y un proceso seguro es un modo de dar respuesta a la necesidad que las partes tienen de encontrar una persona con la que contar y un proceso seguro que garantice un trato equilibrado que les lleve a salir del conflicto.

La empatía

Para Ciaramicoli y Ketman (2000), la empatía es la capacidad de comprensión y entendimiento y nos conduce hacia la intimidad del otro. Sus principios son la honestidad, humildad, aceptación, tolerancia y confianza (creer en el otro). Por lo tanto, para practicarla, habrá de evitarse el engaño, la arrogancia, el perfeccionismo, la intolerancia, el perjuicio, la sospecha y el escepticismo.

La empatía es una técnica de construcción de confianza que permite a dos personas la mutua comprensión de sentimientos, pensamientos y razones.

La empatía

Teniendo en cuenta el estado emocional de las partes cuando llegan a su primer encuentro con el mediador, éste deberá desarrollar sus habilidades para seducir a las partes sobre el proceso de mediación, haciéndoles confiar en la mediación como proceso adecuado para la resolución de conflictos y en el mediador como facilitador de la comunicación en ese proceso. 

La empatía es una habilidad social compleja que puede ser utilizada por el mediador/a como técnica de construcción de confianza. Podemos desarrollar esta habilidad de diversas formas: 

a) Mostrando al otro el deseo de comprenderle (comprender sentimientos, valores, acciones), poniéndonos en su lugar. Para ello podemos hacer preguntas que contribuyan a clarificar sus sentimientos y sus experiencias.
b) Hacer afirmaciones que reflejen los sentimientos del otro.
c) Tratar lo que es importante para la otra persona. Para ello se pueden realizar preguntas y hacer afirmaciones que pongan al otro de manifiesto que conocemos lo que es importante para esa persona. 

Para que esa empatía del mediador con las partes sea efectiva se han de cumplir dos requisitos: 

- Que el mediador sea capaz de separar su empatía de su simpatía hacia ellas.
- Que el mediador sea capaz de transmitir a cada una de las partes su empatía. 

Podemos distinguir dos niveles de empatización: 

a)     Empatización con los hechos descritos por las partes.
        “Entiendo que ante esa circunstancia te marchases.”
b)    Empatización con los sentimientos. Este segundo nivel es más profundo y por ello más difícil de captar por el mediador, pero es al que el mediador debe tender.
        “Entiendo el dolor que te causó esa acusación de Miguel y que necesitaras marcharte para recuperar la tranquilidad.”

La escucha activa

Otra de las habilidades que ha de desarrollar el mediador, que es a la vez una técnica eficaz para la mediación, es la escucha activa. 

Para el desarrollo de la escucha activa, es importante que tengamos presente una serie de principios, unos referidos al lenguaje no verbal y otros relacionados con el lenguaje verbal. Entre los que se relacionan con el lenguaje “no verbal”, destacamos los siguientes: 

- No realizar juicios previos.
- Observar lo que dice el interlocutor y cómo lo dice. Fijarse en los aspectos paralingüísticos: tono, latencia, cantidad de mensaje.
- Asumir una postura activa. Al igual que nosotros nos fijamos en el lenguaje corporal o no verbal de nuestro interlocutor, éste hace lo propio con nosotros. Si nuestra postura no le indica que estamos escuchándole, de nada servirá que le juremos lo contrario.
- Mantener el contacto visual. Nuestros ojos nos delatan. Mantener la mirada nos sirve para decirle al otro que no le estamos mintiendo, además de transmitirle emociones, interés, etc.
- Realizar gestos que indiquen la escucha. Un movimiento afirmativo de cabeza o algunos gestos con nuestras manos pueden reforzar al resto de los indicadores.
- Resistir distracciones
- No interrumpir
- No rechazar los sentimientos. 

Para que nuestro interlocutor sea consciente de nuestra atención por él, y por el mensaje que nos quiere transmitir podemos utilizar también una serie de  tácticas, que se corresponden con el lenguaje verbal. 

- Utilización de frases cortas. Frases que manifiesten que se está entendiendo, que se acepta lo que es dicho: “Sí….; ya veo….;  dime pues,….; interesante…!; ah, ah!!...”.
- El refuerzo positivo.  “¿Y tú cómo te sentiste cuando te dijo eso?...”
- La paráfrasis. Son pequeños resúmenes con las propias palabras mostrando interés y ganas de verificar si se está entendiendo. La paráfrasis se aplica repitiendo textualmente las palabras que recogen la idea principal del mensaje que hemos escuchado.
- La reformulación. Recogemos la información y la devolvemos junto con el sentimiento que hemos percibido: “por lo que dices parece que lo que realmente te dolió fue, no tanto lo que te dijo sino la forma en que te lo dijo, ¿verdad?…”
- La técnica de las preguntas.
- El silencio. 

La escucha activa puede parecer una habilidad fácil e incluso natural, es cierto que la gente suele quejarse en un conflicto, precisamente, de que nadie escucha. Nuestras conversaciones se convierten, en ocasiones, en dos monólogos, más interesados en escucharnos a nosotros mismos que a quienes tenemos enfrente.

La legitimación

“Legitimar” significa crear las condiciones para que las personas puedan acceder a la participación. Para ello deben sentirse cómodas en sentido técnico, localizadas positivamente. Cuando las personas encuentran ese lugar positivo en el contexto de la mediación, es posible que se pueda pasar de la dinámica de confrontación a la de la colaboración. 

La legitimación, según el modelo de mediación, es entendida de diferentes formas. Así, en el modelo de Harvard, legitimar es encontrar criterios objetivos que avalen una posición. Legitimar es la posibilidad de justificar, o al menos explicar, las razones o las causas que hacen que alguien adopte actitudes, comportamientos o posiciones. La legitimación en este modelo se apoya en el axioma “separe las personas del problema”. 

Por su parte, desde el Modelo circular de Mediación, para entender la legitimación, nos apoyamos en el segundo axioma de la comunicación: “en toda comunicación se encuentra involucrado un aspecto de contenido y un aspecto relacional, de modo que el segundo clasifica al primero y es por ende una meta-comunicación”. 

Hay tres pasos en la secuencia de la legitimación: 

1º Comenzamos por legitimar para nosotros mismos a cada persona.
2º Luego intentamos legitimar a cada persona frente a sí misma. Es lo que denominamos “empowerment.”
3º Por último, intentamos la legitimación ante el otro -entre ellos en la mediación; es lo que conocemos como “el reconocimiento”. 

Un ejemplo sería el que proponemos a continuación:
Un empresario dice de su socio: “Ahora me reclama su parte porque la empresa creció, pero cuando me estaba hundiendo no vino a preguntarme dónde conseguía yo dinero para reflotarla. Nunca trabajó, sólo quería cobrar a fin de mes. Es un interesado. Sólo quiere sacar ventaja. Siempre fue igual.”
Aprovechado, interesado, vago. ¿Por dónde buscar el camino que nos lleve a lograr connotar positivamente algo tan negativo? 

Una vía posible para legitimar al socio podría intentarse “facilitando la narrativa” de hechos que quedaron relegados en el relato actual: ¿qué fue lo que lo decidió a elegir a este señor como socio?, ¿qué expectativa tuvo al asociarse y en qué basó su expectativa?, ¿cómo es él ahora?, ¿qué cree que sucedió para que cambiara? 

Se trata de ayudar a que la persona pueda reflexionar acerca del porqué de su petición, comprender que existen algunas razones de ella y de él para mantener sus posiciones. Reflexionar y comprender son pasos previos que permitirán a las partes comenzar a moverse hacia criterios objetivos.

Para poder legitimar, necesitamos de las preguntas circulares, que van a ayudar a comprender al otro, y de la reformulación, que va a modificar las percepciones sobre uno mismo y sobre el otro; y esto sobre la base de la construcción de algunas hipótesis a partir del análisis de cómo nos parece que están jugando estos dos niveles de la comunicación.

La técnica del lenguaje interrogativo en la mediación

Para Marinés Suares (1996), el preguntar es una forma de establecer un diálogo y una forma de relación. Tiene como finalidad determinar el marco de las posibles respuestas, indica la finalidad de la información que se ha de recabar y el objetivo que se persigue. Su contenido invita a responder de una forma determinada y estructurada, de tal manera que el mediador introduce, por una parte, restricciones en los argumentos, y por otra facilita la inclusión de diferencias en la información de las partes. 

Haynes entiende que el modo primordial de comunicación del mediador es la pregunta. La formulación de preguntas a las partes es una herramienta útil para una comunicación eficaz en el proceso de mediación. 

Entre los objetivos que pueden perseguir las preguntas en las distintas fases del proceso, destacamos las siguientes: obtener información; aclarar los detalles importantes del relato de los hechos que hacen las partes; identificar intereses que son comunes a las partes; expresar las necesidades, deseos, intereses de cada una de las partes; identificar intereses subyacentes en las posiciones de las partes. 

Siguiendo a Haynes y a Marinés Suares, recogemos a continuación distintos tipos de preguntas y la utilidad que puede tener cada una de ellas en los distintos momentos del proceso, cuando son utilizadas por el mediador/a: 

- Preguntas de apertura del proceso: ayudan al inicio del mismo, sirven para clarificar los intereses y objetivos de las partes.
“¿Podríais explicarme lo que esperáis conseguir de la mediación?”
“¿Qué es lo que más os preocupa en estos momentos?” 

- Preguntas para obtener información: permiten conocer determinados hechos o determinadas opiniones de las partes.
“¿A qué distancia queda de casa el colegio al que van los niños en estos momentos?” 

- Preguntas de aclaración: para hacer que ideas más abstractas generen ideas concretas.
“¿Qué quieres decir cuando dices que tú fuiste la que lo perdiste todo?” 

- Preguntas de justificación: para aclarar los motivos de una de las partes.
“¿Por qué piensas que…?” 

- Preguntas hipotéticas: para introducir ideas en la discusión y generar opciones. Ayudan a imaginar otro escenario posible, sin comprometer a las partes. Son indispensables para establecer líneas de trabajo. Presuponen una hipótesis de trabajo.
“Suponiendo que intentaseis esa opción, ¿qué pensáis que ocurriría?” 

- Preguntas estimulantes: que tratan de fomentar nuevas ideas.
“¿Podríais buscar otro modo para que los dos estéis informados de las calificaciones de los niños con puntualidad?” 

- Preguntas de participación: para animar a las partes a que manifiesten su opinión, sus opciones, ó sus necesidades.
“María, ¿qué te parece la propuesta que hace Miguel?” 

- Preguntas para contrastar con la realidad.
“María, ¿qué sucedería si Miguel pudiese traer  a los niños del colegio?” 

- Preguntas reflexivas: formuladas lenta y atentamente y que pueden abrir una nueva visión y ofrecer nuevas opciones.
“¿Qué le diríais a vuestros hijos dentro de unos años, cuando os pregunten qué sucedió cuando os separasteis?” 

- Preguntas de cierre: para animar a las partes a tomar decisiones sobre los temas de los que han hablado en mediación.
“¿Tenéis alguna cosa más que hablar de este tema?” 

Las preguntas son una forma de establecer un diálogo y una forma de relación. Toda pregunta, antes de ser formulada por el mediador, debe tener un objetivo concreto que tenga utilidad para el proceso.

Las preguntas, por tanto, generan el contexto de la mediación, equilibran el poder de las partes y contribuyen a que las partes se responsabilicen de sus decisiones.

 

Conclusión

En el proceso de mediación, corresponde al mediador/a establecer un espacio de colaboración en el que las partes logren establecer un sistema de interacción diferente al que venían utilizando antes de llegar a mediación. Para ello, el mediador/a debe ser para las partes un protagonista más del proceso, en el que les sea posible confiar. De este modo las partes pueden ser capaces de olvidar la desconfianza que exista entre ellas, centrándose en las expectativas depositadas en el mediador. Esta confianza en el mediador les hará fiarse del proceso y les permitirá centrar su atención en los acuerdos que necesitan adoptar, en lugar de centrarse en sus emociones. 

Para generar esta confianza el mediador deberá poner en beneficio de las partes las habilidades de comunicación que posee y las técnicas con las que es capaz de manejar los obstáculos que existan para la comunicación entre ellas. La confianza de las partes permitirá al mediador/a persuadirlas para que confíen en su capacidad para tomar decisiones y responsabilizarse de ellas.

Las partes son los protagonistas de la mediación, pero el éxito de la misma dependerá de la interacción que el mediador/a sea capaz de establecer con las partes y del clima de colaboración que con la ayuda del mediador/a sean capaces de conseguir.

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