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Servicios de cliente misterioso o mystery shopping

El mystery shopping es una especie de detective de empresas, pero disfrazado de un cliente común. Los servicios de mystery shopping se requieren por lo general en áreas como bancos, clínicas, hoteles, call centers seguros, comercio, informática y telecomunicaciones, automoción, energía, transporte, hospitalidad. Los interesados en contratar estos servicios quieren saber las debilidades de su empresa y la interacción entre compañía-cliente.

En pocas palabras un mystery shopping es un “comprador profesional” que está atento a todos los detalles del acto de compra / venta.

Introducción de mystery shopping

Ofrecer un servicio de cliente misterioso o mystery shopping

Mystery shopping es una herramienta multifuncional que, en principio, está diseñado para ayudar a las empresas a mejorar sus productos y servicios, revelando las deficiencias del personal (que entran en contacto directo al cliente), la cual debe corregirse, lo que lleva, en última instancia, a maximizar la satisfacción del cliente.

El objetivo de los servicios de Mystery Shopping es monitorear la calidad de servicio, la gestión de quejas, con respecto a las normas impuestas por la política interna de negocio, aplicación de promociones u otras acciones de este tipo, para identificar ciertos elementos críticos de la adquisición de bienes o servicios.

En pocas palabras un mystery shopping es un “comprador profesional” que está atento a todos los detalles del acto de compra / venta. Mystery shopping significa evaluar la experiencia del cliente a través de varios compradores profesionales.

El cliente misterioso va a las tiendas y actúa como un cliente cualquiera: de esta manera se puede detectar y evaluar la calidad de los servicios, los procedimientos, el comportamiento de los empleados, la comercialización y la calidad de los productos.

 

Cómo funciona un mystery shopping

Proceso de mystery shopping

La primera etapa del proyecto de mystery shopping es establecer, junto con el cliente, los aspectos más relevantes de la actividad que deben observarse y analizarse. Luego elaborar un cuestionario y reflejarlo en un escenario real, en la que el Mystery Shopping o cliente misterioso tiene que actuar. Los datos obtenidos se analizaron utilizando un software especial y los resultados se presentan al cliente.

La gente que adquiere el papel de cliente (cliente misterioso disfrazado) deben demostrar la seriedad, y tener habilidades de uso de la computadora y debe mantener la confidencialidad de la información.

Para cada tipo de proyecto se requieren cualidades adicionales. Pero, en general, estas personas deben tener una gran atención al detalle, y una mente analítica (cualidades nativas).

Servicios que puede ofrecer un Mystery Shopping

Se debe de tener especial cuidado a la hora de elegir a algunos de estos profesionales y sobre todo asegurarse de que son eficientes en los servicios que ofrecen.

  • Auditoria de cliente misterioso. Su negocio debe ofrecer este servicio para detectar y evaluar de forma anónima, la calidad de los servicios, los procedimientos, el comportamiento de los empleados, la comercialización y la calidad de los productos. Técnicas comerciales de un mystery shopping son especialmente adecuados para: monitorear y medir el desempeño de los servicios, mejorar la retención de clientes, hacer los empleados sean conscientes de lo realmente es importante para los clientes, garantizar la calidad de los productos / servicios que ofrecen, monitorear las quejas sobre el precio y la venta, asegurar relaciones positivas con los clientes front-line.

store check, mystery shopping

  • Store check. Es un servicio de monitoreo de puntos de venta que verifica las principales características de los puntos de venta y cadenas, en particular: el cumplimiento de la disposición y promociones corporativas, el número y la ubicación de los productos en los estantes, el precio de los productos y de los competidores, la exposición correcta y el cumplimiento de los acuerdos (reglas de negocio), la capacidad de los promotores y comerciantes para ofrecer productos / servicios, tiempo de gestión, y garantías.
    Es uno de los servicios principales que debe tener su negocio de mystery shopping.

  • Inspecciones y auditorías. Debe ofrecer a sus clientes la posibilidad de verificar el cumplimiento de las normas o reglamentos a través de las auditorías realizadas por su personal de expertos.

  • Detección de precios de competencia en la zona. En el sector minorista es importante comprobar la proposición exacta de descuentos, promociones y precios de su negocio. En muchas áreas donde la venta se hace geográficamente cerca de los competidores es esencial conocer los cambios de precios, promociones y ofertas especiales.

  • Su negocio también puede ofrecer asesoramiento para entender la experiencia de sus clientes (incluso cuando son clientes de sus competidores).  Debe ofrecer una variedad de herramientas como como auditoría al por menor, las inspecciones basadas en las especificaciones de los clientes, encuestas de satisfacción del cliente, encuestas de clima de negocios, investigaciones como mystery shopping para fotografiar la calidad proporcionada por la propiedad y verificar el cumplimiento de las regulaciones de la compañía.

control de calidad, mystery shopping

  • Asesoramiento de control de calidad. Su negocio de mystery shopping también se puede encargar de consultoría en calidad, medio ambiente y seguridad (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18000, ISO 22000), y ayudar a sus clientes a obtener una certificación.

  • Estudios de mercado. Debe ofrecer investigaciones sobre el análisis y la medición de la satisfacción del cliente a través de una encuesta a boca de urna (exit poll). Exit poll, es el sistema de forma más directa de conocer la opinión de los clientes. A través de la encuesta a boca de urna, puede hacer encuestas de satisfacción del cliente, perfiles de clientes, por nombrar sólo algunos.

  • Websurvey. También puede ofrecer este servicio través de una página web, los clientes pueden expresar sus opiniones y puntos de vista sobre sus almacenes, personal o servicios. Es la forma menos costosa para llegar a conocer la opinión de los clientes.

Las empresas interesadas en estos servicios

Los servicios de empresas de mystery shopping se requieren en general en áreas como bancos, clínicas, hoteles, call centers seguros, comercio, informática y telecomunicaciones, automoción, energía, transporte, hospitalidad.

Aquellos que contraen estos servicios quieren saber las debilidades de la empresa y la interacción entre compañía-cliente.

Actividades de mystery shopping pueden ser llevadas a cabo:
  • En persona en una tienda o local al por menor.
  • Por teléfono (llamadas telefónicas).
  • Navegando por los sitios web de comercio electrónico.
  • Con cámaras ocultas.
  • Hablando con el personal u otros clientes.
Un servicio de mystery shopping ayuda al cliente a entender:
  • El conocimiento del producto de parte front-line.
  • La capacidad del personal.
  • El cumplimiento de los procedimientos de la compañía (reglas de negocio).
  • La lealtad de los empleados.
  • El estado de las tiendas y la mercancía en exhibición.

Los costos de Mystery Shopping

Los precios dependen en gran medida de la industria en la que opera la empresa, el número de personas a valuar, la duración y la complejidad.

MAS INFORACIÓN:
Leonardo Fernández Riego

Investigador, Detective, Perito Judicial, Mediador
Cel: 809-359-9679
E.mail: ea1ddt@yahoo.es

Cel: 8093599679

Actualizada la última vez por Perito Judicial y Mediador 20 Feb.

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